A rotina dos escritórios de advocacia é marcada pela intensa movimentação de processos, audiências, reuniões com clientes e abundantes estudos e construções de teses de defesas. Para alguns advogados responsáveis, as tarefas comuns à gestão de um negócio se juntam a estas, deixando a administração do escritório ainda mais complicada.
Nesse cenário difuso, soluções terceirizadas como o help desk, que atendam todas as suas demandas de infraestrutura, permitindo que advogados concentrem somente em suas atividades, são essenciais. Mas, afinal, o que é help desk e como ele pode ser incorporado a um escritório?
De modo a responder essas perguntas, preparamos um artigo sobre a praticidade do help desk, quais as suas funcionalidades e como ele pode aumentar a eficiência de um escritório de advocacia. Confira!
O que é o help desk?
O help desk é um serviço de suporte ao cliente que tem como finalidade a solução de dúvidas relacionadas ao uso de softwares e hardwares específicos, reparos, e, se for o caso, substituições de itens inoperantes da infraestrutura de um escritório.
Nesse caso, profissionais habilitados e conhecedores das rotinas e sistemas de um escritório são responsáveis por prestar esse atendimento, entendendo a solicitação do cliente e fazendo um filtro de ações preventivas e emergenciais para a solução definitiva do problema.
A recepção dos escritórios, por exemplo, na maioria das vezes utiliza sistemas de CRM para fazer a gestão e o contato com os clientes do advogado, buscando a fidelização de clientes por meio de um bom relacionamento. Mas, se o CRM apresentar algum erro, o help desk pode ser acionado para agir presencial ou remotamente, de maneira a solucionar o problema com agilidade.
Sendo assim, o help desk mantém a premissa da disponibilidade total para a realização do atendimento e solução de cada caso, otimizando o fluxo de trabalho dos advogados e demais funcionários do escritório.
Por que utilizar um software help desk?
Em um escritório de advocacia, o armazenamento eficiente de informações é essencial para que se possa mensurar todo o trabalho feito. Caso não haja um meio adequado que atenda a isso, torna-se difícil lidar com as questões a serem solucionadas, identificar quais problemas têm maior urgência e até mesmo saber o nível de satisfação dos clientes.
Sendo assim, implantar um sistema de help desk automatiza e facilita todo o controle e gestão das informações recebidas. A ferramenta, no entanto, necessita ser gerenciada por um profissional para que as atividades pertinentes a ela sejam feitas de acordo com o esperado.
Quais os níveis de atendimento de um help desk?
Para que se trabalhe de forma mais organizada, o help desk possui diversos níveis de atendimento, que variam conforme o tipo de serviço e a especialidade necessária para o suporte.
Quando o primeiro atendente não tem conhecimento necessário para prestar uma informação ou se determinado assunto não está na alçada dele, a solicitação é encaminhada ao nível segundo nível. No segundo nível, será feita uma tentativa de resolução. Se mesmo assim o problema persistir, os níveis seguintes serão acionados até que a solicitação seja solucionada a curto prazo e por um profissional capacitado.
Quais os benefícios do uso de um help desk?
O escritório de advocacia ganhará agilidade no atendimento de suas demandas por poder contar com profissionais especializados para atendê-lo. Esta agilidade, por consequência, será repassada a seus clientes, que terão seus processos conduzidos sem intercorrências causadas por problemas estruturais do escritório.
As informações também ficarão mais organizadas, uma vez que serão inseridas em um sistema único e segmentadas de acordo com o tipo de processo ou conforme o escritório achar necessário. Assim, o foco dos advogados será exclusivamente em seus processos e no atendimento dos seus clientes, aumentando o nível de qualidade e conhecimento sobre as causas e especificidades de sua área de atuação.
Além disso, as vantagens da ferramenta não terminam por aí. Conheça os outros principais benefícios de se implementar o help desk em seu escritório:
1. Melhora o atendimento aos clientes
Por meio de um sistema moderno de troca de e-mails e comentários, os atendentes do escritório de advocacia têm um melhor e mais eficiente contato com o público.
Esse mecanismo também permite ao cliente avaliar melhor os atendimentos recebidos — o feedback do cliente é fundamental para que o escritório saiba exatamente se está utilizando uma abordagem coerente.
2. Acompanha a produtividade do escritório
É possível visualizar a distribuição de chamadas e de atendimentos entre os membros do escritório, o que permite o sócio-administrador observar se o tempo está sendo bem empregado e utilizado de modo similar por todos.
3. Oferece dados que justificam investimentos na área de TI
A automatização de processos, por meio da praticidade dos sistemas informáticos, certamente proporciona melhorias à gestão do escritório de advocacia.
O sistema de help desk ajuda a mensurar os resultados do escritório. Com relatórios bem-feitos dos serviços advocatícios prestados, o sócio-administrador pode justificar investimentos, pleitear orçamentos, entre outras ações.
Com um banco de dados que registra todos os atendimentos feitos pelo setor de TI, ele tem insumos informacionais suficientes para demonstrar a importância do setor tecnológico para o melhoramento do escritório jurídico.
4. Evita erros e retrabalhos
Um benefício importante do sistema help desk é a diminuição de erros e retrabalhos no escritório de advocacia. Isso acontece devido ao fato de que todos os atendimentos são registrados e podem ser consultados a qualquer momento.
Assim, muitas dúvidas dos clientes podem ser sanadas antes mesmo de serem encaminhadas aos responsáveis.
Sem o uso do sistema, é bem comum que essa mesma solicitação seja atendida por várias pessoas, tornando tudo bem improdutivo e gerando erros no tocante às informações.
5. Permite maior segurança
Todas as interações realizadas entre o escritório de advocacia e os clientes são salvas. Tanto as mais simples, quanto as mais complexas. Os dados permanecem armazenados em um histórico na web e, dessa forma, podem ser consultados quando houver necessidade, seja para solucionar problemas ou para confirmar informações.
6. Reduz custos
De implementação simples e fácil, o sistema auxilia na redução dos custos do escritório com sua manutenção e gerenciamento. A curto prazo, o retorno do investimento feito com o help desk já torna-se visível.
Além da praticidade no atendimento ao cliente, o help desk mostra que o escritório está preocupado em se manter sempre atualizado, não apenas em relação às Leis, como também na sua maneira de gerir. Entendendo o que é o help desk, torna-se clara a sua necessidade de implantação para que se atenda cada vez melhor os clientes.
